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HARASSMENT カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様への誠実な対応を通じて、信頼と期待にお応えすることで、より高い満足を提供できるよう日々の業務に取り組んでおります。
お客様との良好な関係を維持するとともに、従業員が心身ともに安心して働ける環境を確保するため、以下のとおり、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。 皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントとは、厚生労働省の指針に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを指します。

※以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、脅迫、中傷、侮辱、暴言等）や威圧的言動
• 過度な謝罪要求（土下座等）
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
• 許可なく当社関連施設内に立ち入る行為
• 許可なく録音および従業員や当社関連施設を撮影する行為
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求
• 従業員の個人情報等のSNSやインターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開等）
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

• カスタマーハラスメントと判断した場合は、お客様へご説明の上、サービス提供の中断や以降のお取引をお断りすることがあります
• さらに悪質なものや犯罪の疑いがある場合は、警察や弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います

• 社内相談窓口の設置および従業員のプライバシー保護とケア
• カスタマーハラスメントに関する正しい知識や対処法習得のための、従業員への啓発活動実施
• カスタマーハラスメント発生時における適切な判断・対応方法等のサポート体制構築
• 従業員がお客様に対してハラスメントを行わないよう、ハラスメントに関する意識付けの徹底